تنبيه: هذا المحتوى إرشادي عام لا يغني عن استشارة قانونية متخصصة، ويُنصح بمراجعة محامٍ مختص قبل اتخاذ أي إجراء نظامي.
ما الأساس النظامي الذي يجعل عدم تسجيل المتجر الإلكتروني في معروف مخالفة؟
يُلزم نظام التجارة الإلكترونية الصادر بالمرسوم الملكي م/126 كل تاجر يزاول النشاط بقيد محله الإلكتروني في السجل التجاري وفقاً للمادة 15 من النظام، وتحدد اللائحة التنفيذية الضوابط اللازمة لذلك؛ فالمتجر غير المقيد يخالف هذا الالتزام، وهو ما يبرر شكوى المستهلك ضده.
تعريف التاجر والمحل الإلكتروني وواجب القيد في السجل التجاري
تعرّف المادة الأولى من نظام التجارة الإلكترونية التاجر بأنه الشخص المقيد بالسجل التجاري الذي يزاول التجارة الإلكترونية، وتعرّف الممارس بأنه الشخص غير المقيد بالسجل التجاري الذي يزاول التجارة الإلكترونية أيضاً. وتُلزم المادة 15 من النظام ذاته التاجر بأن يُقيّد محله الإلكتروني في السجل التجاري وفقاً لنظام السجل التجاري، وتحدد اللائحة التنفيذية الضوابط اللازمة لذلك. ولمن يريد معرفة حالات الإعفاء من اشتراط المحل عند القيد، يمكن الرجوع إلى دليل شروط فتح سجل تجاري بدون محل.
كيف تُقدَّم شكوى على متجر إلكتروني غير مسجل في معروف؟
تُقدَّم الشكوى على متجر إلكتروني غير مسجل بجمع الأدلة على التعامل معه، والتحقق من عدم قيده في السجل التجاري أو منصة معروف، ثم تقديم شكوى رسمية للجهة المختصة، ومتابعة حالتها، وإرفاق أي مستندات إضافية تُطلب لاحقاً.
جمع الأدلة والمستندات قبل تقديم الشكوى
يحتفظ الشاكي بنسخ من المعاملات ورسائل البريد الإلكتروني والمراسلات مع المتجر، لأن هذه المستندات تُثبت واقعة التعامل والمخالفة عند تقديم الشكوى.
التحقق من عدم قيد المتجر في السجل التجاري أو منصة معروف
غياب قيد المتجر في السجل التجاري يخالف الالتزام المنصوص عليه في المادة 15 من نظام التجارة الإلكترونية، ويؤكد وجاهة الشكوى ضده. ولفهم آلية التحقق من قيد المنشآت التجارية عموماً، يمكن الاطلاع على دليل كيف اشتكي على محل تجاري.
تقديم الشكوى رسمياً إلى الجهة المختصة
يقدم المستهلك شكواه عبر القنوات الحكومية المعتمدة للجهة المختصة، بحسب طبيعة المخالفة ونوع الضرر الواقع. وتتشابه هذه الآلية إجرائياً مع الشكوى على خدمات الدفع الإلكتروني الأخرى المرتبطة بالتجارة الإلكترونية، كما في دليل كيف اشتكي على تابي.
متابعة حالة الشكوى بعد تقديمها
يتابع مقدم الشكوى حالتها عبر المنصة المستخدمة للحصول على تحديثات حول سير إجراءات النظر فيها.
تقديم مستندات أو معلومات إضافية عند الطلب
قد تطلب الجهة المختصة وثائق أو معلومات إضافية أثناء نظرها في الشكوى، وينبغي تزويدها بها لتفادي تأخير البت فيها.
ما هي الجهات المختصة لتقديم الشكوى ضد متجر إلكتروني غير مسجل في معروف؟
تشرف وزارة التجارة على قطاع التجارة الإلكترونية وتصدر القواعد اللازمة لتنظيمه، وتُقدَّم شكوى المتجر غير المسجل عبر منصتها “بلاغات”، إلى جانب قنوات حكومية مساندة مثل هيئة حماية المستهلك وأبشر وإحسان.
جدول الجهات المختصة ووسيلة التقديم
| الجهة | الدور أو الأساس النظامي | وسيلة التقديم |
|---|---|---|
| وزارة التجارة | الجهة المشرفة نظاماً على قطاع التجارة الإلكترونية، وفقاً للمادة 16 من النظام، بما يشمل تنظيم جهات توثيق المحلات الإلكترونية والمنصات الوسيطة بين موفر الخدمة والمستهلك | منصة بلاغات |
| الهيئة العامة لحماية المستهلك | جهة حكومية مساندة لشكاوى المستهلكين | القنوات الرسمية للهيئة |
| بوابة أبشر | قناة حكومية موحدة لتقديم البلاغات | خدمة البلاغات في أبشر |
| منصة إحسان | قناة حكومية إضافية يمكن الاستفادة منها بحسب طبيعة البلاغ | حسب نوع البلاغ |
القنوات الثلاث الأخيرة قنوات حكومية عملية، ولم يرد ذكرها بالاسم في نظام التجارة الإلكترونية أو لائحته التنفيذية. وللاطلاع على آلية مشابهة في قطاع مختلف، يمكن مراجعة دليل كيف اشتكي على بنك.
ما هي عقوبة المتجر الإلكتروني غير المسجل إذا ثبتت عليه المخالفة؟
إذا ثبتت مخالفة المتجر الإلكتروني لأحكام نظام التجارة الإلكترونية أو لائحته، يُعاقَب بواحدة أو أكثر من: الإنذار، أو غرامة لا تزيد على مليون ريال، أو إيقاف مزاولة التجارة الإلكترونية مؤقتاً أو دائماً، أو حجب المحل الإلكتروني جزئياً أو كلياً.
جدول عقوبات المادة 18 من نظام التجارة الإلكترونية
| م | العقوبة | الوصف |
|---|---|---|
| أ | الإنذار | تنبيه رسمي للمتجر المخالف |
| ب | الغرامة | لا تزيد على 1,000,000 ريال |
| ج | إيقاف مزاولة التجارة الإلكترونية | مؤقتاً أو دائماً |
| د | حجب المحل الإلكتروني | جزئياً أو كلياً، مؤقتاً أو دائماً، بالتنسيق مع الجهة المختصة |
تسري هذه العقوبات على المتجر المخالف (موفر الخدمة) وحده، ولا تطال المستهلك المتضرر مقدم الشكوى، وذلك مع عدم الإخلال بأي عقوبة أشد ينص عليها نظام آخر.
الحجب الفوري للمحل الإلكتروني في الحالات العاجلة
في الحالات العاجلة والضرورية يجوز للوزير أو من ينيبه حجب المحل الإلكتروني جزئياً أو كلياً فوراً، على أن تُحال المخالفة إلى اللجنة خلال ثلاثة أيام من الحجب، وتبت اللجنة في المخالفة خلال عشرة أيام من تاريخ الإحالة، وللجنة أن توقف قرار الحجب إذا رأت مسوغاً لذلك.
من الجهة التي تفصل في الشكوى وتوقّع العقوبة على المتجر الإلكتروني؟
يفصل في مخالفة المتجر الإلكتروني ويوقّع عقوبة المادة 18 لجنة تُكوَّن بقرار من وزير التجارة، لا يقل أعضاؤها عن ثلاثة من بينهم مستشار نظامي على الأقل، وتصدر قراراتها بالأغلبية.
تشكيل اللجنة وطريقة إصدار قراراتها
تُكوَّن بقرار من الوزير لجنة أو أكثر تتولى النظر في مخالفات أحكام النظام أو اللائحة، وتوقيع العقوبات المنصوص عليها في المادة الثامنة عشرة، على ألا يقل عدد أعضائها عن ثلاثة ويكون من بينهم مستشار نظامي على الأقل، وتصدر قرارات اللجنة بالأغلبية. ويصدر الوزير بقرار منه قواعد عمل اللجنة ويحدد مكافآت أعضائها. وتراعي اللجنة عند اختيار العقوبة جسامة المخالفة وتكرارها وحجم نشاط موفر الخدمة والضرر الذي وقع على الآخرين بسببها.
ماذا تفعل إذا لم يتم الرد على الشكوى ضد متجر إلكتروني غير مسجل؟
عند تأخر الرد على الشكوى يمكن متابعة حالتها عبر المنصة المستخدمة، أو التصعيد إلى جهة أعلى ذات اختصاص، أو الاستعانة بمحامٍ لمخاطبة الجهة المختصة رسمياً ومتابعة الإجراء حتى صدور قرار. وفي حالات الاحتيال المصاحب لعدم التسجيل، يفيد الاطلاع على دليل هل يمكن استعادة الأموال بعد الاحتيال؟.
هل يمكن متابعة الشكوى بعد إغلاقها؟
إذا أُغلقت الشكوى دون معالجة كافية أو ظهرت أدلة جديدة، يمكن عادةً التواصل مجدداً مع الجهة المختصة أو تقديم شكوى جديدة مرفقة بالمستجدات، خصوصاً إذا استمرت المخالفة أو تكررت.
هل يحق للمستهلك فسخ التعاقد مع المتجر الإلكتروني خلال مهلة معينة؟
يحق للمستهلك في التجارة الإلكترونية فسخ العقد خلال الأيام السبعة التالية لتسلّم المنتج أو التعاقد على الخدمة، ما دام لم يستخدمها أو يستفد منها، ويتحمل حينها تكاليف الفسخ ما لم يتفق الطرفان على غير ذلك.
الحق العام في الفسخ خلال سبعة أيام
تنص المادة 13 من نظام التجارة الإلكترونية على أن للمستهلك فسخ العقد خلال الأيام السبعة التالية لتاريخ تسلمه المنتج أو لتاريخ التعاقد على تقديم الخدمة، ما دام أنه لم يستخدم المنتج أو الخدمة أو يحصل على منفعة من أيّ منهما. ويتحمل المستهلك في هذه الحالة التكاليف المترتبة على فسخ العقد، إلا إذا اتفق أطراف العقد على غير ذلك، وذلك مع عدم الإخلال بأحكام الضمان الاتفاقية والنظامية.
الحالات المستثناة من حق الفسخ
تستثني المادة 13 من نظام التجارة الإلكترونية الحالات الآتية من حق الفسخ:
- المنتجات المصنعة بناءً على طلب المستهلك أو وفقاً لمواصفات حددها، باستثناء ما به عيب أو غير مطابق للمواصفات المتفق عليها.
- أشرطة الفيديو والأسطوانات والأقراص المدمجة والبرامج المعلوماتية التي جرى استخدامها.
- الصحف والمجلات والمنشورات والكتب.
- المنتجات التي ظهر بها عيب بسبب سوء حيازة المستهلك.
- خدمات الإيواء أو النقل أو الإطعام.
- منتجات تحميل البرامج عبر الإنترنت، باستثناء ما به عيب يحول دون إتمام التحميل أو غير المطابق لما اتُّفق عليه.
- حالات أخرى تحددها اللائحة التنفيذية وفق ما تستدعيه طبيعة المنتجات أو الخدمات.
هل تحتاج قضايا الشكاوى ضد متجر إلكتروني غير مسجل إلى محامٍ؟
لا يشترط نظاماً حضور محامٍ لتقديم شكوى إدارية بسيطة، لكن الاستعانة بمحامٍ مختص تفيد عند تعقّد الواقعة أو تعدد الأضرار أو تأخر الجهة المختصة في الرد، لصياغة الشكوى ومتابعتها بالطريقة الصحيحة. وعند اقتران عدم التسجيل بشبهة نصب أو احتيال، يمكن التواصل مباشرة مع محامي قضايا النصب والاحتيال، أو زيارة صفحة أفضل محامي للاستفسار عن أنسب مسار للتصعيد.
